L’esprit “omotenashi”, bien que très répandu au Japon, nous est inconnu. Ce mot japonais n’a pas d’équivalent français mais on pourrait le traduire par un “sens profond de l’hospitalité”. Cela décrit parfaitement l’esprit japonais. Ils aiment accueillir et que la personne se sente bien. Au Japon, le bien-être des autres est très important et, jamais, rien n’est demandé en retour. Le système du pourboire, par exemple, n’y existe pas.
Notre classe de japonais a eu la chance de rencontrer par vidéo-conférence une jeune femme, prénommée Anaïs, hôtesse d’accueil chez Japan Airlines, qui a pu nous parler de son métier ainsi que de la culture japonaise en général.
Elle nous a expliqué l’importance de l’allure afin de mettre à l’aise le client. Tous les employés de Japan Airlines (J.A.L ) sont donc pourvus d’un “style book” c’est-à-dire un petit livret leur montrant comment porter l’uniforme, comment faire son chignon… Afin de mieux comprendre ses propos et de comprendre la pensée du client, nous avons réalisé une simulation c’était, à vrai dire, plutôt amusant. L’allure est une sorte de présentation muette de soi et de ceux que l’on représente, il est très important de ne pas paraître déplaisant.
La compagnie Japan airlines est la plus ancienne compagnie aérienne de l’histoire du Japon, elle a surmontée des épreuves économiques et en est ressortie plus forte. Elle a pour but de toujours s’améliorer dans le service client, d’apporter certaines modernités tout en respectant d’importantes traditions. Pour cela, l’harmonie entre les employés est primordiale, ils doivent respecter la « JAL philosophie » (représentée dans un livret) qui est un concentré de l’esprit “omotenashi” qui leur est si cher. Anaïs nous a raconté ses séminaires au Japon où ils organisent des concours de services.
A l’issue de cette rencontre, nous avons pu nous rendre compte que le Japon est un pays à la culture assez éloignée de la nôtre où, dans la société, la politesse et l’allure sont des piliers.
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